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顛末書とは?書く時に気をつけたいこと

顛末書とは起こったことについて最初から最後まで説明・報告する文書

報告書を書く男性

顛末書とは、仕事上でミスやトラブル、事故などが起きた際に、社内または得意先などの社外に対して、概要や経過、原因、再発防止策などの一部始終を客観的に報告する文書です。名前の通り、ものごとの顛末を報告する文書ということです。

始末書と何が違うの?と思われるかもしれませんが、始末書は社内処分に相当するようなミスやトラブルを起こしてしまった場合に、その経緯を説明し、お詫びや過ちを改める気持ちなどを記した内容で職場の上司などに提出します。一方、顛末書はなぜ、どのようにそうなったのかという経緯の説明が主な内容になります。

私情をはさまず事実を客観的に報告する

PCを見る男性

顛末書では私情をはさまず、事実のみを客観的に書きましょう。当事者である場合は弁解したくなることもあるかもしれませんが、起こったことを包みかくさず正確に記載します。今後業務上で同じことが起こらないようにするための文書でもありますので、社内、社外にかかわらず誰が読んでもわかるように書くことが大切です。

どちらとも取れるような言い回しは避け、簡潔な表現で、事実が正確に伝わるように気をつけます。読む相手の立場に立って文章を作成しましょう。

ビジネスの場面で往々にして求められる客観的な視点。客観的とは具体的にどういうことなのか、自分が客観的に見ることができているかちょっと心配という方は、こちらの記事も合わせてご覧ください。

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客観的な視点とは何なのでしょう。自分では客観的だと思っていても、実は主

内容には講じた対策を記載して報告する

トラブルがおきた男性

顛末書は事態をしっかり把握し、今後同じようなトラブルを起こさないための報告書になります。再発防止策を記載する必要があるため、ミスやトラブルが起きた後、何らかの対策を講じ、事態がある程度落ち着いてから作成することになります。今回の対応および講じた対策を盛り込むことが重要です。

ただ、トラブルや事故が起きてしまった時、まず報告や謝罪をしなければならないこともあるでしょう。そのような時は、経緯報告のような内容で、直接会って伝えたり、電話またはメールなどで連絡をいれておきましょう。

ビジネスシーンでの顛末書の構成は?

ビジネスシーンでの顛末書の構成:顛末書に必要な項目

内容

顛末書には仕事以外で提出する場合、例えばパスポートや免許証などを紛失した場合に公的機関に提出する「紛失顛末書」などもありますが、ここでは社内や社外向けに提出するビジネスシーンでの顛末書の書き方の構成を説明します。

顛末書に必要な項目としては、顛末書の作成日または提出する日、宛名、作成者の所属部署名および氏名、捺印です。そして「顛末書」というタイトルを行の左右の中央にくるように入れます。社内に提出する場合でも、宛名はミスやトラブルの大きさにより社長宛の場合や、支店長あての場合などがあるので注意が必要です。

ビジネスシーンでの顛末書の構成:顛末書に必要な内容

ノート

顛末書に必要な内容は次の通りです。ほかのビジネス文書を作るときと同じように、読む人がわかりやすいよう、いつ(When)、どこで(Where)、誰が(Who)、何をしたのか(What)、なぜ(Why)、どのような、どのように(How)の5W1Hを念頭においてまとめましょう。

顛末書に必要な内容
  • いつ、どこで、何が起きたのか
  • 被害・損害の大きさ
  • なぜ起こったのか
  • どのように対応したか
  • 今後の対応策

ビジネスシーンでの顛末書の書き方と文例:基本

基本の顛末書の書き方と文例①文頭

ビジネスマン

文頭の書き方のポイントとしては、宛名や日付、氏名、タイトルなどの必要事項を入れたら、まず文頭に今回起こってしまったトラブルなどの内容の概要を記載すると読む人にとってわかりやすいでしょう。前置きなどはせず端的に記載します。

顛末書の文例①文頭
  • 令和〇年〇月〇日 ××の発注ミスにつきまして、その原因および再発防止策の詳細を下記の通りご報告申し上げます。
  • この度発生しました新製品○○の納期遅れについて、その原因および詳細を調査いたしましたので、下記の通りご報告申し上げます。

基本の顛末書の書き方と文例②経緯

手帳を見てメールする女性

経緯の書き方のポイントは、いつ誰がどのような行動をとったのかに加えて、今回のトラブルはいつどのようにして判明したかということも入れるといいでしょう。またそれに対してどのように対応したか、関係者に連絡を取ったことなどもあれば記載しましょう。

経緯については時系列で書いていくとわかりやすい場合があります。必要に応じて箇条書きにするなど、読みやすいように工夫しましょう。

顛末書の文例②経緯
  • 令和〇年〇月〇日 弊社スタッフ××がメールにて仕入先○○に商品チラシを1000枚発注。実際の必要数量は100枚であった。納品されて数量の間違いが判明。社内各部署に確認し他の必要部署に回すことに決定。
  • 該当商品△△は本来の予定納品日は令和〇年〇月〇日であったが、実際の納品日は令和〇年〇月×日であった。台風〇号の影響による通行止めで納品前日に間に合わないことが判明。すぐさま納品先に連絡し謝罪、正式な納品日がわかり次第連絡することで了承をいただいた。

基本の顛末書の書き方と文例③原因

説明する人

原因の書き方のポイントは、具体的にわかりやすく書くということです。原因が複雑で説明が長くなる場合には、詳細を別紙で添えることも検討しましょう。

顛末書の文例③原因
  • 今回の発注ミスの原因は、単純な入力ミスに加えて、入力後、送信前のチェックを怠ったこと、担当者以外がこの件について把握していなかったことと考えられる。
  • 今回納品が遅れた直接の原因は、天候によるものだが、代替輸送の方法を検討していなかったこと、納期に余裕がなかったことも原因の一つと考えられる。

基本の顛末書の書き方と文例④再発防止策

話し合い

再発防止策を記載することが、書き方の中で特に重要な内容になります。顛末書の目的は仕事上で発生したトラブルの原因や対応について分析し、それらを共有し、再発防止に役立てることです。具体的な内容で、一つだけでなく、いくつか対応策を示せると良いでしょう。またそれらの具体策を実行していくことも重要です。

顛末書の文例④再発防止策
  • 発注については、発注前に別のスタッフによるダブルチェック体制をとり、またこのようなメールは今後仕入先だけでなく、上長、関係者にも同送することとする。
  • 配送については、コストだけでなく緊急時の対応を含め、〇月に関係部署と協議し複数の業者の選定を進めている。また余裕をもった製造計画を○○部に依頼した。

ビジネスシーンでの顛末書の書き方と文例:社内の場合

社内に報告する場合の書き方ポイント

社内トラブル

社内に報告する場合の顛末書の目的は、内容を社内で共有して、今後同じようなトラブルを起こさないようにすることです。そこで書き方のポイントになるのは「いつどこで」をしっかり記載することです。「いつどこで」を記載することで、読む人が共有しやすくなり、また他の人に事実確認する場合にも有効です。

社内に報告する場合の書き方文例

考えるビジネスマン

社内で共有し活用されることを意識して書きます。始末書ではありませんが、仕事上でミスをして反省している気持ちも書き添えると良い場合もあります。「今回は不注意によりご迷惑をお掛けしてしまい、大変申し訳ありません。今回提示させていただいた対策を行い、以後このようなことが起こらないよう徹底いたします。」

顛末書を提出して終わりではなく、同時に上司や関係者にはお詫びの気持ちを伝えると良いでしょう。直接会う機会が少ない関係者にはメールなどで、仕事上で迷惑をかけて申し訳ない、今後同じことが起こらないように気をつけるという気持ちを伝えておきましょう。

謝罪する時、どのようなことに気をつければ良いか、文章にする場合は特に気を使いますよね。謝罪文を送る時のポイントをまとめた記事をご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

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ビジネスシーンでの顛末書の書き方と文例:社外の場合

社外に報告する場合の書き方ポイント

ビルの前のビジネスマン

社外に提出する顛末書の書き方が一番心配という方も多いのではないでしょうか。まずは社内で決まっているフォームがあるかどうかを確認しましょう。そして社内に出す場合より丁寧な言葉を選び、社内用語などは社外の人にもわかるように気をつけます。会社として提出するので、提出前には上司にチェックをお願いしましょう。

社外向けの書き方のポイントとしては、取引先に対して迷惑をかけてしまったという謝罪の気持ちを表します。また社外に対してのミスやトラブルは会社の信用問題にもかかわります。企業はトラブル発生時の対応が問われます。再発防止のための対策はしっかり記載し、具体的にどのように行っているかなども記入しましょう。

社外に報告する場合の書き方文例

パソコンを打つ女性

社外向けの顛末書は最初に「このたび、御社に納品した商品に関して不備があり、多大なご迷惑をお掛けしてしまい深くお詫び申し上げます。」というような謝罪の文章を入れたり、文末に「今後このようなことが起こらぬよう以上の対策を徹底いたします。」などと入れ、取引先に対する誠意を示しましょう。

また、トラブルが起きた時は、取引先には正式に顛末書を出す前に、まず謝罪し、状況を説明することもあるでしょう。直接会って説明することが一番ですが、先方が忙しい場合は電話かメールでも良いので連絡を入れておきましょう。メールだと経過をもらさず伝えることができ、仕事の合間に読んでもらうことができます。

このような謝罪メールは迅速に送ることが大切です。自分の非を認め、状況や経緯、原因、対応策などを伝えましょう。メールの件名は「○○についてのお詫び」などわかりやすい件名にします。通常のメールと書き方は変わりませんが、より丁寧に書き、メールの最初にまずお詫びの気持ちを伝えましょう。

顛末書の書き方を知っておけば社内でも社外でもビジネスの信用があがる

顛末書はあまり書きたくはない文書ですが、仕事上でミスやトラブルなどが起きてしまうことはあり得ることです。また当事者ではなくても内容や立場によっては、チームの責任者として書くことになる可能性もあります。顛末書を書く目的をよく考えて丁寧に作成しましょう。

このように冷静に物事を俯瞰してまとめる力は他のビジネス文書作成にも役立ちます。事実を客観的に述べ、再発防止策を講じることで、相手との信頼関係を再構築し、よりよい仕事につなげていきましょう。

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