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クレーマーの心理7選!

クレーマーの心理①ストレスを発散したい

クレーマーの心理1つ目は「ただストレスを発散したい」です。相手にクレームを言うことで、ストレスを発散している傾向があります。ストレスの発端は全く関係ない場所で発生されていて、常日ごろから溜まったうっぷんを、関係のない人にぶつけることでストレスを発散しています。八つ当たりと同じ心理状態です。

クレーマーの心理②断る理由に難癖つけている

うまく断れない時に、断る理由としてクレームをつけます。自己防衛の心理から思ってもいないことを口に出して難癖つけてくるクレーマーもいます。デザインがどうとか、細かいことを言い出したりします。相手が納得するまで、断る理由を言い続けるので、一貫性のないクレームをつけてきたりします。

クレーマーの心理③電話だから強気になれる

とにかく、自分が気にいらなければクレーマーに急変する人もいます。そのため、商品などだけではなく、言葉使いや態度などが気に入らないなどと言ってきたりします。特に電話など、顔の見えない相手だと怖くないといった心理から強気に出る人や、一方的に電話を切る人もいます。

クレーマーの心理④客の方が立場が高いと思っている

自分が客だという立場を利用して、怒らせた方が勝ちのように思っている人もいます。怒らせたら買わないかもしれない。怒らせたらまずいなど、心理的に相手に不安を与えることで、自分が得になるようにクレーマーになって仕向けます。

クレーマーの心理⑤自分はクレーマーではないと思ってる

相手の言ってることに納得できず、感情的になってクレーマーになります。理不尽なことに対して怒っているため、自分は悪くない。正しいことを言ってると思っている人が多く、自分でクレーマーだとは思っていません。

クレーマーの心理⑥納得がいかないだけ

自分勝手な性格で、自分の思い通りにしたくてクレーマーになる人もいます。言った言わないにこだわる人も多く、支配したい心理が強いので、自分からはなかなか折れません。相手が納得するまで、クレームを言ってきます。

クレーマーの心理⑦考え方がせこい悪質なクレーマー

映画やテレビでよくある飲食でのクレーマー。目的はただで食べることです。難癖つけて「お代は結構です」を狙っています。相手が悪くなくても、相手がすべて悪いと言い張り、自分を正当化します。自分がよければそれでいいのという心理から、周りを気にすることはありません。悪質なクレーマーです。

悪質なモンスタークレーマーの事例は?難癖の特徴は?

返品理由が嘘なのに強気な態度をとる悪質なモンスタークレーマーの事例

「お試し期間中はいつでも返品可能」などと記載されています。期間中であれば、返品はしてもよいと記載されていますが、ほとんど使用した状態、空っぽに近い状態で返品するような人がいます。嘘か誠はわかりませんが、肌が荒れたなど難癖つける人もいます。返品だけでなく慰謝料を請求してくるような事例もあります。

悪質なモンスタークレーマーの特徴クーリングオフ制度を悪用する

何かにつけて「クーリングオフ制度」を使用する人もいます。消費者を守るためのものですから、ほんとに何かあった時には役立ちますが、この制度を自分の都合のいいように利用します。洋服であれば、タグをつけたまま着用し、返品したりします。このタイプの特徴はレシートや袋なども綺麗にとっている人が多く悪質です。

電話で一方的に逆切れして人のせいにする難癖モンスタークレーマーの特徴

宅配便で商品が届き、自分の不注意で割ったものを平気で「割れていた」と逆切れしてくる「クレーマー」もいます。特徴としては、店舗での購入でない場合が多いため、電話で一方的に怒って、逆切れする人が多いです。自分が割ったのに、お店だけでなく宅配業者も巻き込みむ悪質な「クレーマー」です。

クレーマーの心理を利用した対応や対処法6選

すぐ逆切れするクレーマーの心理を利用した対応や対処法

逆切れして難癖つけてくる「クレーマー」の特徴は、何を言っても言い返してくる人です。相手にしないことが一番の対処法ですが、放っておくことができないのがツライところです。相手の、イライラした感情が落ち着くまで、話を聞きましょう。心理学では、誰かに話すことでスッキリする効果があると言われています。

難癖つける気分屋クレーマーの心理を利用した対応や対処法

虫の居所が悪く、突然言いがかりをつけてくる「クレーマー」の特徴は、気分屋な人が多く、周りの状況など気にしていません。暴力など二次被害が起きないように、怒らせてはいけませんが、謝ってはいけません。謝ると認めたと思い付け込んできます。我慢して様子をみるなどして場合によっては警察を呼びましましょう。

ネチネチしつこいクレーマーの心理を利用した対応や対処法

電話をなかなか切らない人や店頭でも帰る素振りすら見せない人もいます。自分でクレームをつけておいて、「何時間かかっていると思ってるんだ」なんて言う人もいます。相手が理不尽な場合は、言わせたいだけ言わせて、何時間でも勝手にいてもらいましょう。ただ、「無理なものは無理だと」はっきりと伝えましょう。

自分は悪くないと正当化するクレーマーの心理を利用した対応や対処法

自分を正当化してクレームをつける人の特徴は、思い込みが激しいです。まずは相手の話を聞きましょう。個人的な感情になってしまうと相手の言っていることに納得しそうになってしまうので、雇われているなら、会社の方針に従った対応をとるようにしましょう。対策としては個人的な判断をせず、必ず誰かに相談することです。

とにかく上席を出せというクレーマーの心理を利用した対応や対処法

「店長を呼んで」「もっと偉い人はいないのか」のように、話にならないと言ってくるような「クレーマー」には、言われたとおり上席に変わるとすんなり聞いてくれる人もいます。下っ端に言われたことに納得したくない、プライドのような心理が働いている場合があります。相手の要求に応じることで解決できる場合もあります。

わがままで自分勝手なクレーマーの心理を利用した対応や対処法

自分勝手でわがままな「クレーマー」への対策や対処法としては「いたしかねます」「お受けできません」「申し訳ございませんが」を繰り返しましょう。電話の場合に限りますが、相手が疲れるのを待ちましょう。対面の場合は、言いたいことを言わせて、丁寧に対応しながら相手のしたいようにさせて様子を見ましょう。

クレーマーの心理を把握して悪質モンスターにしないための対策は?

悪質モンスターにしないための対策①話を聞いてクレーマーの心理を把握する

「クレーマー」は一度、火がついてしまうと、ヒートアップしてしまう人もいます。できるだけ、お互いが納得した状態で和解したいものです。和解イコール受け入れることではありませんし、どちらか一方が妥協するということではありません。対策としては双方が納得する方向に話を持っていくことです。とことん話しましょう。

悪質モンスターにしないための対策②クレーマーの心理を認める姿勢と対応

まともなことを言ってくる「クレーマー」は、貴重な意見として受け止め、丁寧に対応しましょう。対策としては素直に聞くことです。相手に分かってもらえた、聞いてくれたと心理的に満足する傾向があります。また、貴重なご意見ありがとうございます。などと感謝されることで、それ以上のことは言ってこなくなります。

悪質モンスターにしないための対策③クレーマーの心理を把握して謝罪する

自分に落ち度がある、非があった場合は、そのことに対しては素直に謝罪しましょう。頑固な性格だから、プライドがなどと言っていると、悪質なモンスターにしてしまう可能性が高くなります。ただでさえ、クレームを言ってきているのですから、それ以上のことで怒らせたり感情を揺さぶるような対応や発言はさけましょう。

クレーマーの心理を知って上手く向き合おう

世の中には、どこに行っても必ず「クレーマー」はいます。「クレーマー」の中には、真実を述べて「クレーマー」扱いされてしまうような人もいます。目に見えないところで誰かが、犠牲になっているとも言えます。お互いが気持ちよく過ごせる日常は遠いですが、予防するための対処法を見出していくことが近道だと言えます。

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